Edvaldo Nunes

Que a Revolução digital mudou totalmente a nossa vida, todos já sabemos. Realmente a tecnologia está nos permitindo ter experiencias incríveis.

Mas chamo a atenção para uma outra revolução necessária, mas que ainda anda meio tímida.

Várias pesquisas têm apontado para:

• Um novo perfil dos negócios: ganhará quem tiver o melhor atendimento e garantir a melhor experiencia do cliente.
• Grandes investimentos serão feitos para se garantir a melhor experiência do cliente.
• O cliente deseja ser tratado como único. Isso todos sabem. Mas fazer isso na prática .

Produtos de alta qualidade são obrigatórios (não mais fator de competitividade), assim como deixar os clientes apenas satisfeitos também não são mais os fatores decisivos, pois isso é o mínimo.

O grande diferencial será:

“O cliente deve ficar SURPREENDIDO e ENCANTADO.”

Tenho insistido sobre a urgência para uma grande Transformação:

TRANSFORMAÇÃO COMPORTAMENTAL (já que a transformação digital já está bem adiantada).

Uma transformação de atitude, todos na empresa precisam se engajar no desejo de ajudar e encantar os clientes.

Após mais de 30 anos em vendas e atendimento ao cliente, vejo que a verdadeira transformação comportamental, ainda está longe do ideal.

Mas quer aceitemos ou não, a melhor experiencia do cliente terá de passar obrigatoriamente por atendimentos verdadeiramente humanizados com alta interação.

• A Má notícia: poucos já começaram esta transformação.
• A Boa notícia: não é difícil. Basta desejar e ter a Atitude correta. E conhecer algumas regras mágicas. Simples, mas que são poderosas.

Transformação comportamental produz atendimento de excelência, humanizado e encantador! Pense nisso!

A cada dia, mais e mais empresas vão em busca de novidades e novas técnicas para conseguir maior engajamento das equipes e maior participação. Em minha carreira percebi que há uma tendência para se promover o engajamento das pessoas, optando-se por campanhas ou recompensas financeiras.

Sem dúvida a recompensa material é algo que agrada a todos. (E como !!)Mas sendo bem sincero, após analisar centenas de respostas de pesquisas de clima nas organizações que já trabalhei, bem como em tantas   conversas (feedbacks formais ou conversas informais), sabem o que mais fica evidente?

As pessoas querem coisas simples.  E Tem 3 coisas,  que na verdade, nada tem a ver com recompensas materiais. Divido aqui com vocês.

1.     ATITUDES SIMPLES DA LIDERANÇA!!

2.     COERÊNCIA

3.     CRIATIVIDADE EM TREINAMENTOS

Vejamos cada um:

Atitudes Simples da Liderança

Os líderes sempre envolvidos em atividades complexas (reuniões, grandes decisões, etc.), podem desperceber certas atitudes muito simples, mas  que fazem muita falta. Por exemplo: RECONHECIMENTO e AGRADECIMENTOS.  ** estamos falando de simples agradecimentos, como ouvir de um líder, que um determinado trabalho ficou bom, ou um elogio sincero.

Coerência

As pessoas percebem a coerência(ou a falta dela).  A Fala e a Prática precisam andar juntas.

Criatividade em Treinamentos

As pesquisas sempre mostram colaboradores pedindo mais treinamentos. Coisas simples e de pouco investimento podem ajudar nesse tema. 

Por exemplo:

– Programas de integração entre áreas (conhecer fornecedores, conhecer outras sedes da empresa, troca de conhecimentos dentro da empresa,  etc.…)

– Encontros mensais estruturados (para troca de ideias, revisão de objetivos, etc.)  E dedicar parte da agenda para o TEMA:  TREINAMENTO  ( pílulas mensais de treinamentos,como  Dicas, lembretes, sugestões de leituras, vídeos, etc.…)

– ” Talentos ajudam Outros ”  : O que as equipes já conhecem, podem ensinar outros colegas.  Exemplo: Time de vendas podem dar dicas para áreas de compras ou ao time da área de atendimento a clientes, como sugestões de argumentos vendedores para se conversar com um cliente que quer cancelar. E assim por diante.

Em resumo:

Coisas simples, como  olhar com mais atenção para as pessoas e agradecer,  elogiar sinceramente pelo bom trabalho, farão toda a diferença!!

O Engajamento e a motivação vão acontecer naturalmente pois as  pessoas querem no fundo, ser percebidas e querem ser mais felizes.

A simplicidade pode ser Poderosa !!!

“Falta tempo, não consigo fazer tudo que preciso”… Muitos dizem isso, ou pensam.

Na verdade é um simbolismo, pois o tempo não falta e nem sobra, não é verdade? Parece que temos tempo de menos para fazer todas as coisas que precisamos fazer, quando na verdade, o problema é querermos fazer muitas coisas no único tempo que temos.

Muito já se falou, muito se escreveu, sobre aproveitamento do tempo, gestão do tempo, administração do tempo e por aí vai.

Mas na verdade o segredo está numa verdade simples.

“Temos de nos concentrar, ter foco, em fazer poucas coisas. “As mais importantes.”

Fácil? Mas difícil de aplicar. Afinal, temos a impressão de que temos sempre 1 milhão de coisas a fazer e que apenas seremos bem sucedidos se formos multi-tarefas.

Aprendemos a pensar que o ideal é estar sempre ocupado, ter poucos intervalos, a mesa deve estar sempre cheia de papel e bobagens assim.

Porém, pense nos muitos momentos de interrupções de seu dia. Começamos algo, daqui a pouco paramos e começamos outra coisa até que vamos parar novamente e começaremos uma outra e assim vai.

Dias atrás li o livro A ÚNICA COISA… muito interessante.

Os autores pegaram a famosa lei de Pareto ( 80% do resultado vem de apenas 20% de esforço) – e foram além. A releitura da lei de Pareto é:

– “Foque em apenas uma única tarefa no dia”. Foque na tarefa mais importante. Procure realizar esta e apenas esta tarefa no seu dia e o seu dia será produtivo. Se, depois que você tiver acabado, tiver tempo, você pode fazer outras tarefas menos importantes.”

Todas as empresas, precisam ter vendedores e estratégias de vendas para vender seus produtos e serviços. Mas tem um grupo de vendedores que pode passar despercebido.

Veja esse raciocínio…

Um cliente satisfeito  fala positivamente sobre nosso produto e nossa empresa para muitos amigos. O famoso “Boca a Boca” é ainda uma das grandes estratégias.

O ponto é:  “ O QUE O CLIENTE FALA?”

Estou falando de nossos clientes. Sim, nossos clientes podem ser nossos melhores vendedores !!!

Em geral, não falamos sobre coisas que normalmente se espera do produto ou da empresa, ou seja, não se fala o OBVIO.

Não é verdade? Mas falamos sim, sobre coisas que nos surpreendem e que não esperávamos.

Veja um exemplo:

Um amigo viajou para os EUA e visitou a Disney”. Na volta, você pergunta: e aí .. o que achou? Ele não vai dizer: “olha eu vi os personagens da DISNEY…”

É obvio que ele viu vários personagens e não vai falar sobre isso. Pode até falar mas não com o destaque que queremos.

Porem é muito provável que você ouça seu amigo falar algo como:

“… uma experiência e tanto…  a limpeza é fantástica, banheiros limpos como nunca vi antes, um atendimento especial e rápido… você precisa ver a organização… tudo muito organizado”

E coisas assim, em geral, coisas simples, mas que SURPREENDERAM, que não esperávamos.

Veja este outro exemplo:

Você esteve num hotel e gostou muito.

Você não vai falar para seus amigos que o hotel tinha um ótimo chuveiro e uma boa cama…isso sem dúvida é importante, mas é obvio que um bom hotel vai oferecer.

Mas talvez diria:

“A Recepcionista que me atendeu foi de uma atenção que nunca vi…. me chamou pelo nome quando cheguei… achei incrível(o hotel tem um esquema que o mensageiro te recebe na porta, pega sua bagagem, pergunta seu nome… e passa o nome para a recepcionista)

Mas a impressão que ficou foi formidável.

E em geral são os detalhes que fazem a diferença. Preste atenção se não é exatamente isso que acontece.

E os clientes, ao falarem sobre nosso produto ou nossa empresa, irão falar dos DETALHES que lhe chamaram a atenção. Ah… e claro, também vai falar das coisas que não gostou ou não viu.

Então temos de ser implacáveis com os DETALHES.

Aposte nisso.

Estes detalhes serão “argumentos de vendas” que seus clientes usarão ao falar para outros.

As empresas gastam muito tempo, pesquisas, preocupadas em saber o que o cliente espera de seu produto ou sua empresa… mas isso todos fazem.

Pense no que o cliente não espera.

Surpreenda seu cliente e ganhe novos vendedores !!!

Uma frase de Aristóteles:

“Suas ações viram hábitos, os hábitos viram seu caráter, que viram seu destino.”

Pense nisso… ações e hábitos rumo ao seu destino.

Tudo que aprendemos no dia a dia, tudo que lemos e gostamos, tudo que ouvimos, enfim, tudo mesmo, nada terá valor se não colocarmos em prática.

Nossas idéias precisam virar ações, que irão virar hábitos e que nos conduzirão rumo ao nosso destino.

Como líderes, tudo que falamos, só terá valor se colocarmos em prática.

Muitos acham tudo bonito e interessante, mas depois, no dia a dia, continua tudo igual, como sempre fez. Não há progresso se não demostrarmos um forte comprometimento com a mudança. Não adianta correr pra lá e pra cá atrás de novas idéias revolucionárias.

Pense, quantas idéias são ótimas e simples. Simples, mas poderosas.

O que precisamos é acreditar e ir a luta – Ações.

Um verdadeiro líder, compromete-se com o exemplo. Então, tenhamos ações em harmonia com o que pregamos.

AÇÕES E HÁBITOS –um bom caminho para o sucesso!!